儘管全球零售業一片慘澹，市場龍頭沃爾瑪（Wal-Mart）卻逆勢報佳音，上個月同店銷售意外成長5.1%。分析師指出，除了低價策略奏效，沃爾瑪提供消費者獨特的購物新體驗，才是異軍突起的關鍵。
ThinkEquity合夥公司分析師魏勒（Edward Weller）表示，沃爾瑪的成功並非一夕間造就，大約三、四年前，該公司猛然察覺外界的諸多批評有道理，因此痛定思痛努力改頭換面。
魏勒說，沃爾瑪向來是價格領導者，他們也致力於向外界證明這點，而且表現卓越。但現在不只如此，沃爾瑪的店面變得比以前更乾淨、店員個個朝氣蓬勃、結帳作業迅速，購物空間也因物品減少而比以前舒適。簡單的說，一連串改變蓄積了成功動力，不單只是運氣或環境的因素。
巴結員工 提振工作士氣
沃爾瑪進行改革，在制度面和人事面都費盡心思，做法包括彈性調度人力、提高員工福利，以及透過各種方式提振士氣、讓員工上班心情愉悅。該公司也精簡商品類別、清除地板堆積物，因此不費吹灰之力就能維持店面整潔。
此外，沃爾瑪也不斷提升技術層面以增加效率，這不僅基於成本考量，也為回應消費者的購物需求。例如，為鼓勵消費者購買本地食物，積極延攬各地供應商合作，幫忙配銷產品；自動採購方式則可計算出所需採購量，有助精準控管補貨速度。
擴大行銷 鎖定四大族群
接下來沃爾瑪準備全力行銷，目的是開發新顧客群。由於原先合作的公關業者未善盡職責，該公司準備將最新一輪的宣傳活動發包出去，讓公關公司自行提案競標，藉此激發更多創意，並控制行銷費用預算。
參與競標的業者必須針對食品、服飾、電子商品、金融服務及網站規畫等五個項目提出行銷構想，目標群體包括記者、顧客、部落格板主與社交網站的活躍人物，盼能提高顧客滿意度與改善媒體形象。
市況嚴峻，但和其他折扣商店相比，沃爾瑪的表現一枝獨秀。舉例來說，BJ's會員量販店拜東岸地區的業績亮麗與調整商品內容所賜，不計汽油銷售的同店銷售增幅約為8%，但上個月汽油價格下跌後，業績幾近零成長。
高級零售商則是景氣急凍的頭號受害者。魏勒指出，如今1,800美元的手提包已失去社會認可，不再代表時尚。現在的大環境風氣是，消費者會真的會把牛仔褲穿到破，而不會買一條有破洞的「新」牛仔褲。
美元升值是高檔零售商受重創另一因素。18個月前，沙克斯（Saks）等第五大道上高級百貨公司還門庭若市，擠滿趁美元貶值而來血拼的外國遊客。如今美元大幅升值，曼哈頓精品店遭受雙重打擊：除了遊客人數銳減，昂貴的設計師商品也喪失兩年前的魅力。
【2009/03/15 經濟日報】