解決衝突三步驟
2015-08-11
文／楊嘉敏
在職場上，我們多少都會遇到衝突，最複雜的，莫過於跨部門之間的衝突。
朋友任職保險公司的客服部門主管，對他來說，處理客戶各種稀奇古怪的事情，並不會造成太多內心上的負擔，最大的困擾，往往來自於客服與業務部門的衝突。因此大部分的時間，都在處理跨部門的衝突。而他將處理跨部門衝突的經過分成三大步驟：
Step 1 找出需要改變的關鍵
保險公司的客服部門，是站在為客戶服務的立場，不同於業務部門以業務為主立場。業務員忙著搶保單，因此有些服務不周的地方，就容易引發保戶的不滿而引起客訴。但業務人員覺得，客服部本就應該服務客戶，業務部門就只要負責業務端的事情即可，因此需要改變的便是「共識」，改變關鍵就是「衝突點」，先找出衝突點，了解彼此的需求，才有達成共識的可能。
Step 2 持續關注改變情況
業務員需要時間搶保單，客服部門則想減少客戶申訴的案件，此時他則會提出能滿足彼此需求的雙贏方案。舉例來說，有的客戶要求重要文件業務應親自送達，但業務員則認為用寄送的方式即可，若以客服的立場，他會希望業務人員以更嚴謹的方式寄出，一來可以讓客戶感受到其用心與謹慎的態度，二來又能減少親自送達往返的時間，如此便能滿足雙方的需求。
Step 3 落實並檢討改變方案
有了雙贏的共識後，接著就要去執行達成共識的雙贏方案，在實施的過程當中，他也會檢視實施後的成果，是否能有效的減少客戶申訴的次數。期待從雙贏（客服及業務），升級成三贏（客服、業務及保戶）的局面。朋友從處理客服各種稀奇古怪的客服申訴事件中，發現衝突之所以發生的原因，往往是是由於錯誤的認知假設。客戶總認為業務員的服務，應該從保單生效起的那一刻，到有效期間結束為止，但業務員卻覺得我只拿保單前三年的佣金，因此服務的有效期限也只到三年而已，由於認知不同，行為與需求也跟著不同，這就是衝突產生的主因。
結語：
衝突不全然是壞事，它可以讓人從新的角度看待問題，並且尋求解決辦法。小的衝突就像地殼在釋放能量，避免累積成更嚴重的問題，且在解決衝突時，往往能激發自身的潛力或創造力，對公司來說，解決跨部門的衝突，往往能提高工作品質，所以衝突還是有正面價值。 正如阿基米德說過：「只要給我一根夠長的槓桿和一個支點，我就能舉起地球。」支點就是衝突點，而夠長的槓桿就是提出雙贏的解決方案，這樣就能解決「整顆地球（所衍生的問題）」。